Mức độ ưu tiên & SLA
| Mức độ | Mô tả | Thời gian phản hồi | Thời gian giải quyết |
|---|---|---|---|
| 🔴 Urgent (P1) | Hệ thống ngừng hoạt động hoàn toàn | 30 phút | 4 giờ |
| 🟠 High (P2) | Chức năng quan trọng bị ảnh hưởng | 2 giờ | 8 giờ |
| 🟡 Medium (P3) | Lỗi ảnh hưởng một phần | 4 giờ | 2 ngày |
| 🟢 Low (P4) | Câu hỏi, cải tiến nhỏ | 1 ngày | 5 ngày |